Een goede support functie kan je bedrijf doen groeien. Leer van je tekortkomingen die jouw klant je aanreikt. Je kunt de volgende support onderdelen onderscheiden.
- Telefoon
- Social media
- Ticketing system
- Real-time chat
Telefoon
Hierbij is telefoon het meest tijdrovend. Maar voor sommige producten (veel omvattende diensten) kan het voor klanten een must zijn om over te halen en tot aankoop over te gaan. Vooral de digibeten vinden telefoon nummer één contact mogelijkheid. Klanten vertrouwen een dienst sneller als ze ook iemand kunnen bellen. Ook kun je bellen uitbreiden met een remote desktop functie (een manier waarbij je de computer van de klant overneemt en hem laat zien hoe hij met het probleem om moet gaan. Laat in ieder geval duidelijk zien wanneer je telefonisch bereikbaar bent. Gebruik deze informatie ook weer om je FAQ en/of kennisbank aan te vullen.
Emailsupport is er één die snel onderschat wordt. Het is natuurlijk heel makkelijk om een contact formulier in je website te hebben. Het wordt uitdagender als er achter dit emailadres meerdere mensen zitten. Wanneer antwoord de één en wanneer de ander. Hier moeten hele duidelijke afspraken over gemaakt worden. Misschien moet er per onderdeel een apart mailadres komen?
Email is ook niet ideaal als er tijd over heen gaat. Wanneer is een lijntje echt afgesloten? Dit creëert veel discipline in een mailbox. Pas op dat het geen chaos wordt!
Als email de belangrijkste support is, zorg er dan voor dat er een automatische respons op een mail komt. Je kan dit hele specifieke automatische reacties laten zijn door van te voren een vragen lijst af te werken. Zorg voor een uitgebreid formulier waarin klanten gestuurd worden met hun vragen.
Bijvoorbeeld:
- wilt u iets weten over online administratie? ->Ja
- wilt u iets weten over:
- crediteuren -> Ja
- debiteuren
- bank connectie
- klanten database
etc
- Wilt u een factuur inscannen?
etc…
Je duikt steeds iets verder in de materie. En uiteindelijk heeft de klant een antwoord op zijn vraag.
Social media
Sommige klanten werken nu eenmaal graag via bv twitter. Het hoeft niet veel te kosten. Zorg ervoor dat iemand jullie twitter account monitort. Deze kan dan korte antwoorden geven. Meestal resulteert het toch in een verwijzing naar een andere support. Daarom is FAQ en kennisbank erg makkelijk. Verwijs de klant door naar een item dat reeds besproken is. Op deze manier ben je in je support je vindbaarheid online aan het verbeteren en tevens een teleurgestelde klant om aan het zetten naar een blije klant. Hij/zij zal dan geneigd zijn om via twitter ook de support te prijzen.
Ticketing system
Eigenlijk zou iedereen die een commercieel product heeft een ticketing systeem moeten hebben. De support kan meestal met de eerder genoemde onderdelen worden gecombineerd. Bv. veel ticketing systemen kunnen een binnenkomend mailtje of telefoongesprek omzetten naar het ticketsysteem. Maar het meest handige is dat je het ticketsysteem meteen laat gebruiken.
Zo’n systeem maakt het overzichtelijker om met meerdere werknemers te werken. Je kan zien wie er op dat moment mee bezig. Je kan ook makkelijker zien hoeveel support er echt nodig is en hoeveel tijd er over een item heen gaat. Het systeem kan openbaar, openbaar zijn of privé. Op moment dat het openbaar is krijg je te maken dat andere een kunnen reageren.
Een aantal voorbeelden zijn zendesk, desk.com en helpspot.
Real-time chat
Dit is een goede manier om snelle korte vragen te beantwoorden. Vaak zit het ook in een ticketing systeem verwerkt. je hebt natuurlijk ook losse plugins. Meestal zijn live chats mogelijkheden om pre-sales vragen te beantwoorden. Zie het meer zoals twitter. Voor korte antwoorden maar niet voor uitgebreide support. Vaak is het handig voor bedrijven die diensten aanbieden. Met bv Olark kun je precies zien waar de klant op dat moment in je website is. Je kan je klant dan helpen om door een systeem heen te begeleiden. Je moet wel altijd iemand klaar hebben staan om te reageren. Mensen verwachten een snelle respons!
Hoe kun je het aantal support aanvragen verlagen?
Je zult altijd support vragen blijven krijgen. Dit zal nooit helemaal verdwijnen. Maar je kan ze wel in goede banen leiden zodat de volgende klant de vraag reeds ergens kan vinden (FAQ en/of kennisbank).
Wanneer je een manier van support hebt kun je de vragen zien als dat er ergens informatie mist. Je past je website hierop aan zodat in de toekomst deze vragen minder worden. Je leert van je eigen support. Ik denk dat het een win/win situatie is!
